Caso de Service Design en servicios de salud: Whittington Hospital (UK)

Caso de Service Design en servicios de salud: Whittington Hospital (UK)

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¿Conoces algún caso de Service Design en servicios de salud? Parece interesante, me gustaría conocer algún ejemplo… Charlábamos con un asistente a un evento de la red VitSalud y esto fue lo que nos preguntó tras una interesante conversación sobre innovación en servicios de salud. Así que pensamos que igual la respuesta podría resultarte interesante a ti también…

En servicios de salud hay una cosa que preocupa tanto a personal sanitario como a pacientes, la gestión de la agenda, las colas, las esperas… En la farmacia del Whittington Hospital, uno de los más concurridos del Reino Unido, ésa era también la preocupación:

Cómo reducir los tiempos de espera y

aumentar la satisfacción de los pacientes.

De forma que el equipo del hospital decidió que aplicar service design podría ser la forma de obtener mejores resultados. Para ello se unieron a un programa de transformación de servicios públicos del Design Council y sumaron a su equipo diseñadores de servicios externos para abordar el proyecto.

Fue un proceso en el que participaron pacientes reales y familiares. Como en cualquier proceso de diseño de servicios, se aplicaron métodos de service design que permitieron empatizar con ellos y detectar los principales problemas con los mismos usuarios del servicio de farmacia. De forma que en poco tiempo se detectaron

LOS 2 PROBLEMAS PRINCIPALES QUE EXPERIMENTABAN LOS PACIENTES:

  • Las largas colas para ser atendido, que aumentan las quejas, preocupaciones y el nivel de estrés de enfermos y familiares.
  • La mala comunicación y peor experiencia por falta de intimidad, seguimiento e información ante las dudas que genera la administración de una nueva medicación. Con una cola interminable tras la persona que ha de ser atendida.

LA SOLUCIÓN

La principal propuesta para mejorar los tiempos de espera fue crear un punto de entrega de las recetas, reduciendo así las interminables colas. Disponiendo de una zona de espera donde poder esperar sentado y tranquilo a que la medicación esté preparada.

“Yo pienso que este nuevo sistema funciona mucho mejor porque entrego mi receta justo al principio, mientras que antes tenía que hacer una larga cola sólo para entregarla. Ahora es mucho más rápido”

(Paciente de la farmacia)

Para solucionar la comunicación farmacéutico-paciente y mejorar el seguimiento de su medicación se diseñaron áreas reservadas para consultas más confidenciales y privadas. Los pacientes, tras entregar su receta podían esperar tranquilos y sentados, en un ambiente que ayudaba reducir la ansiedad que manifestaban previamente. Cuando su medicación está preparada pasan a las áreas reservadas donde pueden aclarar todas las dudas tranquilamente… A veces, una nueva medicación implica cambios de hábitos en la vida diaria y en ese momento de transición, la experiencia es mucho mejor si dispones del tiempo y la intimidad para tratar el tema.

“La principal clave para m fue la manera en que pudimos involucrar a los pacientes durante el proceso. Una vez empezamos a hacer el prototipado, obtuvimos mucho feedback. Fue completamente diferente a un proceso de cuestionario”

(Dra. Helen Taylor, Jefe de Farmacia, Whittington Hospital)

Según comentaba la Dra. Helen Taylor en esa declaración, habían intentado abordar el problema previamente sin éxito, con metodologías basadas en cuestionarios de los que obtuvieron muy baja participación e insights* poco claros. Y por lo tanto el equipo no podía identificar realmente las expectativas y motivos reales del problema.

Básicamente se implantaron soluciones para:

Mejorar la experiencia de los pacientes

Hacer de cada interacción con los pacientes una ocasión para mejorar la salud

Crear una atención y experiencia de compra que valga la pena y justifique el gasto.

RESULTADOS Y BENEFICIOS OBTENIDOS

Tras el proceso de service design consiguieron:

  • Una alta satisfacción de los pacientes y familiares con el nuevo servicio. Gracias a que se trabaja con necesidades y personas reales, porque ellos mismos son los que testean las soluciones, asegurando su enorme satisfacción.
  • Un aumento en las ventas
  • Un incremento de la motivación del personal del hospital. Encontrar soluciones realmente útiles también para el personal implicado interno. Cosa que no habían conseguido antes con otros métodos.
  • Implantar un nuevo modelo de co-creación y un proceso de trabajo que puede trasladarse a otras áreas del hospital, mejorando la predisposición al cambio. Todo gracias a un proceso ágil que incluía investigación, diseño del servicio, prototipado, testeo e implementación de mejoras.

De hecho, a menudo usamos este ejemplo en nuestra formación en service design, como en el Máster oficial de Innovación y Desarrollo de Proyectos de Negocio, porque  muestra muy bien cómo construir un prototipo de un servicio y testearlo con usuarios reales. Pero lo que más nos gusta es que es muy fácil ver que es posible hacerlo de forma ágil y con presupuesto reducido. Puedes verlo en este video:

 CLAVES DEL ÉXITO

En este caso fue muy importante disponer de una persona del hospital, lo que en YADEMÁS llamamos “el fan de la innovación”. Alguien que conoce muy bien el hospital y al equipo pero también conoce el proceso de service design. Esta figura, en este caso la Dra. Helen Taylor, fue clave para hacer que el proyecto encajara con la política interna del centro y motivar e involucrar al personal implicado. (En este post hablábamos sobre más claves para equipos de innovación y gestión del cambio)

Tras la primera experiencia de éxito con la farmacia, el hospital rediseñó un ambulatorio con el mismo proceso de trabajo. La dirección del Hospital está convencida de esta forma de trabajo gracias al impacto que ha supuesto en la satisfacción de los pacientes.

EN MI OPINIÓN…

Si hablamos de servicios de salud, personalmente se me ocurren varios que podrían ser de otra manera. Por ejemplo, que los pacientes conozcan muy bien cómo y dónde acudir en cada caso ayudaría a racionalizar el uso de los servicios, muy importante en el caso de la sanidad pública. Por supuesto se podría agilizar la gestión de la agenda y evitarle al paciente esas eternas colas en salas de espera impersonales que dan pie a la típica frase “al médico se sabe cuando se entra pero nunca cuando se sale…”

Sin embargo, hablando con un médico en el evento que decía al principio, él mismo comentaba…

“el trato excelente al paciente, ya es media curación” por una predisposición positiva…

Salud en general, es quizás uno de los sectores en los que más tangible es la experiencia, la interacción y la opinión de los pacientes y usuarios. ¿Qué crees tu que se podría mejorar de un servicio de salud? Deja un comentario abajo, nos encantará saber qué opinas…

*FAQ´s: Insight: significa percepción, conocimiento, entendimiento… en Service Design llamamos Insight a todo aquello que supone una pista sobre la que trabajar en el proceso de innovación, una posible oportunidad de innovación, una clave a tener en cuenta a lo largo del proceso. Por eso, la fases de investigación iniciales son claves en cualquier proceso de Service Design. Como en un guiso, a mejor caldo, mejor resultado final. A mejores insights mejores resultados de innovación en servicios.

Fuente: Design Council (UK), Commongroundpeople, Studio Tilt
Imagen de cabecera: Christiana Care – Nursing Magnet Application Send-Off   (CC BY-NC-SA 2.0)

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