ROI en Service Design: hablemos de resultados

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¿Qué ROI puedes esperar si aplicas service design para innovar en tu empresa de servicios? Seguro que piensas que eso de mejorar la experiencia de usuario suena muy bien, pero al final se trata de números, así que este post va de ese ROI en Service Design que justifica cada proyecto.

Sabemos muy bien que necesitas conocer qué resultados puedes esperar de invertir tiempo y dinero en Service Design para innovar en servicios. Además esos datos son necesarios para argumentar cualquier proyecto de innovación. Y eso, a día de hoy va de números en gran medida.

Los profesionales de Service Design a menudo insistimos mucho en la importancia de la experiencia de usuario, ese famoso Customer Experience. Pero puede que pienses: suena muy bien, preocuparse por el cliente está genial pero al final hay que mirar los números. En realidad tú lo que quieres es reducir costes y vender más.

Quiero preguntarte algo:

¿QUÉ HACE QUE UN SERVICIO SEA EXITOSO PARA TU EMPRESA?

¿Estas podrían ser posibles respuestas a un servicio exitoso en tu empresa? (todos indicadores cuantitativos):

  • Que puedas subir los márgenes
  • Que puedas retener clientes (esto es algo muy común en servicios de telefonía, limpieza, seguridad, seguros…)
  • Que puedas captar masa crítica rápido, muy importante si eres nuevo en el mercado
  • Sacar novedades muy rápido te resulta caro, así que retener al cliente por el servicio puede ser un gran éxito.

Una de las razones por las que se pone énfasis en la experiencia de usuario es que es lo que te permite conseguir los indicadores anteriores. Piénsalo, como consumidor, a menudo aceptas pagar más por que sabes que tendrás un servicio mejor. O te quedas años con la misma compañía porque cuando los necesitaste te dieron un servicio acorde a tus expectativas… Esas experiencias condicionan las decisiones de compra y por tanto, dictan los números. Así que…

¿QUÉ RESULTADOS PODRÍAS ESPERAR DE SERVICE DESIGN?

  • Por supuesto, conseguir nuevos clientes
  • Clientes por más tiempo,
  • Clientes que usan más el mismo servicio
  • Clientes que te compran otros servicios, o amplían.

Pero vayamos un poco más allá, porque no quiero que nos quedemos sólo en el plano del cliente:

  • Podrías conseguir un mayor autoservicio y por tanto, reducir tus costes.
  • Menos errores en el desarrollo de tu servicio y por tanto de nuevo, reducir tus costes, o
  • Aumentar la fidelidad de tu plantilla, retener el talento y maximizarlo.

ROI EN SERVICE DESIGN YADEMAS valencia

Aquí puedes ver un ejemplo de los resultados de SKIP, un nuevo servicio de páginas amarillas Australia en forma de app que ha conseguido por ejemplo que los clientes ahorren tiempo y gasten hasta 4 veces más. Además las empresas tienen un mayor control y previsión. Y Páginas Amarillas sigue siendo competitiva en el mundo digital y tiene una plantilla fidelizada.

Y es que, cuando hablamos de service design debemos hablar siempre de la parte de cliente y de la parte interna de la empresa, porque afecta a las operaciones y procesos.

Hace poco charlábamos de service design con el responsable de una empresa de servicios y nos comentaba que su facturación había crecido en el ejercicio anterior, pero no así su rentabilidad y que por tanto quizás esto no era para él.

¡¿Cómo?!

Me dio mucho que pensar puesto que maximizar la rentabilidad del servicio es uno de los resultados que se pueden esperar de aplicar Service Design. Y como autocrítica pensé que podía y debía hacer algo al respecto para cambiar esa percepción. Si desconoces qué puedes obtener, difícilmente podrás definir unos objetivos adecuados, ni defenderlos, ni argumentar, ni justificar ningún tipo de inversión. Así que esa conversación me llevó a pensar que sería interesante hablar de resultados en este post.

Además quiero hacer hincapié en una par de cosas a la hora de buscar resultados en service design, que de obvias pueden sonar tontas pero que son absolutamente necesarias:

  • Mide manzanas con manzanas (obvio)
  • Mide siempre antes y después de un proyecto
  • Lo importante en un servicio no es que el cliente esté satisfecho con una parte en concreto. Mide en varios pasos del proceso, para asegurarte que los cambios internos y externos satisfacen las expectativas y se mantiene un mismo nivel de calidad en el servicio.
  • Si existen varios canales, mide en varios de ellos, puede que uno funcione a la perfección y otro sea desastroso…
  • Comparte los resultados con el equipo implicado, puesto que son parte del servicio, son responsables, protagonistas y “actores” del mismo.

Espero que este post te haya ayudado a saber mejor qué resultados cuantitativos de Service Design puedes esperar. ¿Tienes algún ejemplo? ¿Quieres compartir tus resultados con nosotras? ¡Déjanos un comentario!

Imagen de cabecera: Propiedad de Cícero R. C. Omena bajo licencia CC by 2.0

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